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宜家在华客户关系管理现状调查研究_NG·28(中国)南宫网站_南宫28(中国.NG)官方网站

宜家在华客户关系管理现状调查研究_NG·28(中国)南宫网站

时间:2024-04-02 20:12:10 作者:小编 阅读:

  注:评分标准①选择选项百分比 = 选择此选项的次数 / 有效答卷数×100% ꎻ②表 示在填写的所有人数中选择此选项的人数的比例ꎮ

  得尤其重要ꎬ为了 实 现 更 好 的 发 展ꎬ 企 业 必 须 从 内 到 外 坚 定 创新管理技术以提升顾客价值ꎮ 这意味着ꎬ精准定位以及客 户关系管理( CRM) 的发展将成为企业进步的核心ꎮ

  宜家是目前世界上最大的家居用品供应商ꎬ其总部在瑞 典ꎬ但在多个国家有自己的商场ꎬ是世界知名企业ꎬ也是零售 行业的一个典型代表ꎮ 宜家在面临这种危机时ꎬ能保持零售

  摘 要:如今ꎬ我国零售行业受电商冲击销售额整体下滑ꎬ为了提升客户价值ꎬ许多企业已在进行客户关系管理上进行一些 尝试ꎮ 宜家也面临着这样的整体经营环境危机ꎬ但其零售销售总额持续增长ꎬ因此ꎬ本文认为宜家成功背后的方法与思想可以给 零售业同行提供借鉴ꎮ 本文选择了宜家为研究案例ꎬ从售前、售中、售后三个角度对其客户关系管理满意度进行了问卷研究ꎬ分 析其现阶段存在的主要问题ꎬ最后提出一些改善措施ꎬ以提升客户关系管理水平ꎮ

  三、 问卷分析 ( 一) 基本情况分析 在问卷调查中ꎬ我们发现有 85% 的调查对象知道宜家家 居ꎬ剩下的则没有听过ꎬ他们多数来自三线及三线以下城市ꎬ 说明宜家在中小型城市的宣传不够到位ꎮ 宜家的目标客户 群体为追求设计感同时又追求性价比的年轻人ꎬ这部分群体 在中国三线及以下城市占有不小的比例ꎬ但是由于宜家宣传 不到位ꎬ且这些城 市 普 遍 没 有 宜 家 实 体 店ꎬ 因 此 宜 家 丢 失 了 中小型城市的市场ꎮ 大部分顾客去宜家是为了休闲娱乐、寻 找装修灵感、购物、去宜家用餐和陪同家人朋友ꎮ 在知道宜 家的人群中ꎬ56.47% 的是宜家会员ꎬ说明宜家会员并没有非 常普及ꎬ而宜 家 目 前 的 营 销 和 客 户 关 系 管 理 都 主 要 针 对 会 员ꎬ对于潜在顾客的宣传较弱ꎬ由上一问题可看出有 70% 的 人群去宜家是为了购物ꎬ但没有成为会员的顾客就大大减少 了他成为宜家品牌忠实客户的机会ꎮ 除了宜家现有的宣传 外ꎬ调查对象认为 体 验 商 品 的 直 播ꎬ 与 其 他 品 牌 的 联 动 设 计 和微博转发抽奖都能吸引他们去购买相关商品ꎬ尤其是与其 他品牌的联动设计ꎮ ( 二) 售前 CRM 顾客满意度分析 在调查中发现ꎬ大部分调查用户通过微博和公众号来获 取宜家的相关信息ꎬ电视或报纸则宣传的较少ꎬ40% 的人对 会员手册的满意度最高ꎬ可以说明会员手册这一实体宣传有 较好的效果ꎬ而反 观 线 上 的 信 息 服 务ꎬ 无 论 是 公 众 号 还 是 微 博ꎬ顾客满意度都 不 高ꎬ 甚 至 有 小 部 分 顾 客 对 实 体 宣 传 和 线 上信息服务都不满意ꎬ由此可见宜家的新媒体信息宣传还存 在缺陷ꎮ 而对于满意度最高的宜家购物手册ꎬ顾客们认为手 册的作用主要体现在当自己需要购买有关产品时ꎬ能够从手 册上获取需要的信息ꎮ ( 三) 售中 CRM 满意度分析 调查中可以看出ꎬ88.24% 的顾客对宜家目前的购物环境 是相对满意的ꎬ但是大部分顾客希望宜家能够加速馆内的空 气流通ꎬ增大餐厅面积ꎬ同时开放休息区ꎬ可见宜家的购物环 境还有提高的空间ꎮ 目前宜家并未与中国的电商平台进行合作ꎬ其中国的数 字化进程比较保守ꎬ宜家中国的各大门店的地理位置都较为 偏远ꎬ并且在很多 二 线 以 下 城 市 未 设 置 门 店ꎬ 所 以 这 些 潜 在 顾客会通过网络了解购买宜家产品ꎬ但宜家官网的使用感并 不能适应不同国家顾客的需要ꎬ且中国消费者比起在各品牌 的官网购买都更愿意在电商平台上购买ꎮ 在问卷调查中ꎬ如

  售方式ꎬ对于消费 者 而 言ꎬ 电 商 企 业 产 品 比 实 体 零 售 店 可 挑 选性强ꎬ在产品类型、等级和价格方面ꎬ它们比实体零售店更 具优势ꎬ且消费方式更为便捷ꎮ

  电子商务的迅速发展和大数据技术在电商行业的广泛 应用ꎬ给传统零售行业带来了巨大的打击ꎮ 面对这样的外部 环境ꎬ实体零售企 业 在 挑 战 中 发 展ꎬ 而 其 中 抓 住 顾 客 心 理 显

  销售总额的持续增长ꎬ得益于它强大的会员系统ꎮ 因此ꎬ本 文认为宜家的成功背后的客户关系管理可以给零售业同行 提供借鉴ꎮ

  二、 顾客满意度问卷设计 通过专家咨询法ꎬ我们得到了该问卷的指标ꎬ如表 1 所 示ꎮ 为了研究顾客对宜家目前的精准营销和客户关系管理

  措施的满意程度ꎬ从售前、售中、售后客户关系管理的满意度 三个方面进行了问卷调查ꎮ 本问卷通过问卷星发放ꎬ发放范 围为各年龄段人群ꎬ回收问卷 100 份ꎬ其中有效问卷 86 份ꎬ问 卷有效回收率 86% ꎮ

  关键词:宜家家居ꎻ客户关系管理ꎻ问卷调查法 中图分类号:F272 文献标识码:A 文章编号:1008-4428(2019)08-0055-02

  发展的热门产业ꎬ而且对经济发展产生了积极影响ꎬ国内零 售市场已成为各大企业认为最具潜力的市场ꎮ

  ( 四) 售后 CRM 满意度分析 宜家在售后服务方面相对薄弱ꎬ有相当一部分顾客对售 后服务不太满意ꎬ宜家提倡自提自取ꎬ但是当顾客购买大件 商品时搬运工作就会遇到困难ꎮ 事实上ꎬ宜家家具在北欧与 其他企业比ꎬ它包装方便ꎬ顾客取货方便ꎬ因此具有很大的竞 争优势ꎮ 但这种模式适用于地区人口稀少、劳动力昂贵、居 民收入高的环境ꎮ 在中国ꎬ送货上门安装比这种模式贵不了 多少ꎬ很多在淘宝开设家居旗舰店的品牌都是免费送货上门 并进行安装的ꎬ而 且 国 内 白 领 们 自 己 动 手 能 力 基 本 为 零ꎬ 这 种售后的运输模式对中国消费者并不适用ꎬ因此宜家在这方 面的顾客满意度并不高ꎮ 除了物流问题外ꎬ产品反馈方面也 有需要改进的地方ꎬ大部分调查对象表明希望增加公众号后 台以及及时回复客户消息ꎬ及时妥善处理问题ꎮ 四、 对策与建议 通过上述的现状和原因分析ꎬ本文将为宜家提出具有可 行性的解决方案ꎬ这些方案对其他零售企业也有借鉴意义ꎬ 方案可分为售前、售中、售后三个板块ꎬ具体建议如下ꎮ ( 一) 销售前期 1. 充分发挥新媒体作用 更好地利用新媒体技术ꎬ使精准营销能够在客户关系管 理中发挥作用ꎮ 使用大数据分析ꎬ在新产品发布之前ꎬ宜家 可以充分利用微信公众号、运营微博等方式进行宣传ꎬ并对 这些平台的受众制订有针对性的广告方案ꎮ 同时宜家可以 使用针对特定行为的广告来吸引一部分人群ꎬ在营销方案中 增加匹配广告的预算比例ꎬ以增大经济效益ꎻ 当宜家希望广 告对目标消费者更有效时ꎬ它可以增加行为导向的广告预算 比例ꎬ以提高电子商务广告的准确性ꎮ 2. 精准定位营销目标 宜家应该认识到媒体和渠道的不同属性ꎬ并有效地考虑 消费者对广告的看法ꎮ 宜家营销服务目前更注重其产品和服 务ꎬ缺乏足够的市 场 研 究ꎬ 缺 乏 深 入 分 析 和 动 态 跟 踪 消 费 者 需求ꎮ 营销目标定位还不够精准ꎬ宜家目标消费群体主要是 追求品位的年轻人ꎬ但各国国情的不同导致这部分消费群体 的特征也有所不同ꎬ比如在中国这部分群体在二线以下城市 占比很大ꎬ但宜家却未在相应城市开设门店ꎮ 此外ꎬ宜家的 种种措施ꎬ比如送货ꎬ都适用在发达国家或地区如美国、北欧 等ꎬ但在中国 这 种 类 型 的 措 施 已 经 无 形 地 提 高 了 消 费 的 门 槛ꎬ因此ꎬ宜家应根据中国国情适当调整商店的分销结构ꎬ改 进消费者数据库ꎮ 技术部门可以通过对用户数据的深度挖 掘分析ꎬ为公司建立精确的用户模型ꎮ 宜家要重视线上销 售ꎬ在电子消费过程中ꎬ其实是包含了大量的消费者信息的ꎬ 宜家的精准营销应该基于消费者的数字消费信息ꎬ建立更贴 近中国市场的消费者数据库ꎮ ( 二) 销售中期 1. 提升客户关怀服务 没有客户在购买产品或服务时不

  ①基金项目:本文系南京邮电大学大学生创业创新计划项目的阶段性成果( 项目编号:XYB2018363) ꎮ

  果宜家在淘宝上增设了旗舰店ꎬ大部分人非常愿意通过电商 平台来购买宜家的产品ꎮ 71.1% 的调查对象又希望宜家根据 他的需求和喜好来提供商品信息ꎬ当他在官网上浏览完一种 商品后会向其推荐相关产品ꎬ因此宜家可以适当通过中国的 电商平台来为顾客提供个性化信息服务ꎬ借用电商平台来弥 补自己官网的不足之处ꎮng28(中国)网站ng28(中国)网站

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